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El sector de ‘contact center’ y BPO del país se transforma

Bancos, aerolíneas, hoteles y diferentes empresas en general, están transformando sus estrategias de negocios apoyados en las nuevas tecnologías, con el fin de generar cambios positivos en la satisfacción de sus clientes que ansían mejores experiencias en mercados altamente competidos e indiferenciados.

Para lograrlo, las marcas se están volviendo más creativas buscando mecanismos efectivos que les permitan conocer individualmente a sus consumidores y escucharles para ganar su preferencia, porque los clientes cada vez son más inestables y demandan mayor atención. Son tan caprichosos que pueden comprar por internet, ir a pagar en la tienda física y allí pedir que le envíen el producto a la casa.

Las facilidades, conectividad y comodidades que ofrece la tecnología los ha vuelto más exigentes y saben que pueden pedir más porque las marcas que no respondan podrían quedarse por fuera y no disfrutar del pastel. 

El ingreso al mercado de nuevas generaciones como los centennials, por ejemplo, cuando aún no terminamos de entender a los millennials, trae una serie de desafíos tanto en lo laboral como en el marketing que exige cambios profundos en el pensamiento, la estrategia y en la tecnología como soporte.

Actualmente, hay compañías analizando millones de datos con el fin de sacar conclusiones para convertirlos en información que les permita tomar decisiones acertadas para hacer las transformaciones clave en sus estrategias de negocios. Otras, por ejemplo, están utilizando la Inteligencia Artificial para analizar el Big Data con el fin de diseñar productos y servicios. 

Uno de los sectores con más oportunidades para apoyar a las organizaciones para conocer, escuchar, segmentar y entender a las personas para agregarles valor es el de contact center & BPO, cuyo propósito es administrar la relación entre una Marca y sus clientes, lo que implica una constante transformación, no solo en tecnología, sino también en Recursos Humanos, comunicaciones, administración, seguridad y capacitación, entre otros aspectos. 

Las empresas de contact center & BPO se han venido reinventando y adaptando a estos cambios de manera ordenada y sistemática volviéndose más competitivos conforme a las nuevas realidades. No obstante, hay quienes creen equivocadamente que van a desaparecer, y no es así. 

Como en las diferentes industrias, este sector evoluciona conforme el mundo lo hace. Según un artículo de Forbes, “los centros de contacto seguirán existiendo, pero la forma en que interactúan y atienden a los clientes cambiará drásticamente. Por lo tanto, los sistemas impulsados por Inteligencia Artificial (IA) podrían analizar las interacciones del cliente antes de enrutar la llamada al asociado correcto. En lugar de tener que explicar la situación o hablar a través de un teléfóno, la IA podría conocer el historial del cliente con la marca y su situación y luego enviar la llamada a un agente que resuelve el problema de inmediato”.

La nota de Forbes afirma que habrá contacto a través de canales de voz que aún no existen como no existían antes otras tecnologías como los bots y que las próximas dos décadas definirán el papel de la tecnología y la participación de los humanos en la experiencia del cliente. Con seguridad las personas seguirán siendo determinantes en las relaciones de las marcas con otras personas, solo que sus cargos se transformarán para adaptarse a labores menos mecánicas y más importantes en el logro de los objetivos.

Por lo pronto, las cifras demuestran que Colombia se ha convertido, cada vez más, en un destino muy atractivo para las empresas de este sector y para sus clientes locales y multinacionales. La ubicación geográfica, costos más competitivos en la región, una población en edad de trabajar de 38 millones de personas, alta capacidad de educación superior, infraestructura y su madurez legal, son algunos aspectos que hacen poner los ojos sobre el país en Lationamérica.

Nos estamos convirtiendo en un hub de servicios para la región, y en consecuencia la exportación de servicios tercerizados desde el país hacia otros destinos ha crecido de manera significativa, alcanzando mercados como Estados Unidos, España, Chile y Países Bajos, entre otros. 

Hoy somos, después de México, el segundo país en número de posiciones de trabajo y en ventas. Sin embargo, el país debe ampliar la inversión en programas de bilingüismo en inglés, para alcanzar el 1% del mercado americano desde Colombia, y también en portugués, que permitan incrementar considerablemente los puestos de trabajo y la exportación de servicios hacia mercados internacionales.

El sector de contact center y BPO en Colombia genera ingresos de alrededor de $8,5 billones anuales y representa 2,9% del PIB, con exportaciones, que rondan los US$700 millones. 

Tradicionalmente en Colombia, las áreas de telecomunicaciones, banca, servicios financieros y medios de comunicación son las principales demandantes del sector, con más del 60% de las ventas. Para seguir manejando la tendencia de crecimiento, la industria prevé ampliar su portafolio de servicios hacia otros segmentos, sobre todo en la composición de ventas como salud, gobierno, servicios públicos, consumo masivo, seguros, transporte y turismo. 

Uno de los objetivos importantes en la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (ACDECC& BPO) para 2019 es atraer mayor inversión extranjera, mantenernos como el destino preferido y lograr con las compañías ubicadas en Colombia una mayor participación en las contrataciones del gobierno para tercerizar los servicios que requieren las diferentes entidades estatales. 

También se espera seguir consolidando el modelo de Centro de Servicios Compartidos en la región. La (ACDECC& BPO) cierra el 2018 con 70 asociados ingresando recientemente empresas como Amazon, Johnson & Johnson, Indra, Banco Finandina, Axede, UNO 27, Acción BPO, Valps, Linkin bpo y Nice.

Ana Karina Quessep
Presidenta Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO

 

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